顧客ニーズ調査会議の議事録
●顧客のニーズを掴む、顧客ニーズ調査ミーティングは戦略を効果的
に実行するためには必ず実施しなければなりません。
戦略で打つ手が、独りよがりのプロダクトアウトにならずに顧客のニーズに合った効果のあるものにしなければなりません。
その為には、顧客のニーズを知り、価値提案を含め何をしないといけないか、戦術をじっくり練ります。
戦略策定のスタートは顧客の視点から始まります。
攻める相手を知ること、その変化も含めて常に動向を調査し、それに合わせて戦略を変えて行きます。
この意識が無ければ正しい戦略を打つ事は出来ません。
外部顧客だけではないですよ、内部顧客の動向もしっかりと掴み
ます。これは直接話し合いが出来るので、もっとニーズは掴み
易いです。
その為に、顧客ニーズを話し合う、確認し合う、意識を高め合う
顧客ニーズを議論する会議は必ず実行します。
いかなる組織でも、セグメント顧客は存在します。社会に於いては
顧客が存在しない仕事は無いのです。
・セグメント顧客のニーズを調査する会議と議事録の事例を紹介
します。
1、開催日 2009/06/25
2、会議タイトル セグメント顧客のニーズ調査会議
3、開始時間 13:00
4、会議予定時間 3時間
5、会議の目的 例)
●セグメント顧客のニーズを
掴む活動状況の報告
●セグメント顧客のニーズ
その物についての情報
提供と情報交換
●戦術を確認する
6、セグメント顧客ごとの議論を実施する
7、訪問回数と最近の顧客動向についての話し合い
●訪問回数の報告
●顧客の全体的な雰囲気の変化
雰囲気が暗くなっていないか、業績はどうなっているか
●新たなことへの取り組みは行っていないか
●人員の異動は無いか
●実施されているキャンペーン等は有るか
●新製品新サービスの情報は有るか
●取引先の増減はあるか
等々、いろいろと考えて話し合ってみよう
8、顧客ニーズへの価値提案と打つべき戦術
●訪問回数を増やし、その顧客を観察する必要性の有無
●ニーズの変化は感じられないか
●継続して提案すべきこと
●新たに提案すべきこと
●顧客の上長への面談の必要性
●当社上長の訪問の必要性
●特出すべき新たなニーズ
●これから何を提案しないといけないか
等々、何をすべきか決めていく
9、セグメント顧客毎に重要度の高いニーズ及び戦術を3つ選出する
●ニーズ重要度No.1 ・顧客が現在もっとも欲している事
・最も重要な、今打つ必要のある戦術
●ニーズ重要度No.2 ・顧客が欲している事
・何をしないといけないかを考え、手を
打った方が良い戦術
●ニーズ重要度No.3 ・将来顧客のニーズが膨らんでくると
予想できる事
・戦術を考えておく
10、会議の結果 ●セグメント顧客のニーズの変化が明らかになり
戦略マップを変更する必要が生じた場合は
速やかに戦略の見直しを行う。
11、会議の自己評価
ポイント 0 〜 15 をセットする
この重要なセグメント顧客のニーズを捉え、戦術を決定する会議を
定期的に実行する計画を立てておきます。