顧客満足度を測定するKPI事例


●KPIを何を設定するのかは、顧客の特性、商品の特徴、その他いろいろな条件で変わってきますので、一般的なKPIがあなたの部門にとって、即有効なものとは成らないと思いますが、少し事例サンプルを見てみましょう。

 

 KPIで最も悩まれるのは、顧客が満足した状態を、どうして測るのかでなないでしょうか。

 

 そこで、顧客満足度を知るために設定する戦略目標とKPIの例を書いてみます。

 

★ダイレクトに顧客満足度を測定する方法

 

●戦略目標は、「顧客満足度を向上する」
 KPIは     「アンケートによる顧客満足度調査指数」

 

★顧客満足度が上がったと想定される変化を測定する

 

●戦略目標は、「顧客を維持する」
 KPIは、    「既存顧客の中で今回購入頂いた顧客の割合」
          「既存顧客からの注文、取引高の割合」
          「キャンペーン期間後も注文を出し続ける顧客の割合」
          「期間中に予定通り契約できた顧客の割合」

 

●戦略目標は、「顧客への納品を短縮する」
          早く納品することにより、満足度を得る
 KPIは、    「顧客から注文を受けてから納品までの経過時間」

 

●戦略目標は、「既存顧客からの紹介を獲得する」
 KPIは、    「知人、同僚に紹介する顧客の割合」
          「既存顧客からの平均紹介数」
          「紹介により獲得した新しい顧客の数又は金額」

 

●戦略目標は、「顧客からのフィードバックまたは、提案を頂く」
 KPIは、    「期間中に顧客から受け取った提案数」
          「期間中に提案を頂いた顧客の割合」
          「頂戴したフィードバックで提案を実施した割合」
          「実施された提案で得た成果の平均値」
          「提案を頂戴するまでの平均リードタイム」

 

●戦略目標は、「顧客の不満、欠陥、返品を無くし、解決を早める」
 KPIは、    「期間中に顧客の不満で失った注文の割合」
          「期間中に受け取った顧客の不満の数」
          「期間中に解決された顧客の不満の割合」
          「顧客の不満、欠陥の再発率」
          「原因が究明されるまでに発生した不満・欠陥の発生数」
          「顧客の不満が解決されるまでの平均リードタイム」
          「顧客不満を受取、それを認めるまでの平均リードタイム」

 

●戦略目標は、「マーケットシェアを広げる」
 KPIは、    「市場占有率」
          「全体市場の総販売高の中の自社の販売割合」

 

●戦略目標は、「デリバリーの信頼度を上げる」
 KPIは、    「期間中に完全にオンタイムで納品された注文数」

 

●戦略目標は、「販売前、販売後の高品質なサービスを提供する」
 KPIは、    「サービスの品質に対する顧客の理解度」
          「欠陥発生から、動員するまでの時間」 
          「欠陥発生から、問題解決までの時間」
          「問題解決に至るまでの不満レポート件数」
          「最初の問題発生で解決された欠陥、不満の割合」
          「予備を提供するまでのリードタイム」

 

●戦略目標は、「顧客から最初に選ばれる企業になる」
 KPIじは、   「自社が最初に選ばれた顧客の割合」
          「自社が最初に選ばれた市場分野の割合」

 

●戦略目標は、「顧客が一番に選択する製品又はサービスの供給者と成る」
 KPIは、    「好まれる供給者と評価された割合」
          「好まれる供給者として提供できた製品・サービスの量の割合」
          「好まれる供給者として提供できた製品・サービスの金額の割合」
          「特定供給者として独占提供できた機会の割合」

 

●戦略目標は、「製品&サービスの高度な品質性能を提供する」
 KPIは、    「品質及び性能不良で顧客に返品された割合」
          「納品後の品質性能に関する問い合わせ件数」

 

●戦略目標は、「認定供給者となる」
 KPIは、    「供給者として認定された割合」
          「認定供給者として、提供できた製品&サービスの割合」
          「謹呈供給者として、購入頂いた製品の金額」

 

●戦略目標は、「顧客の離脱を防ぐ」
 KPIは、    「期間中に総売上に対して失った顧客売上の割合」
          「期間中に離脱した顧客と獲得した顧客の平均訪問回数の割合」
          

●戦略目標は、「既存顧客からの獲得を増やす」
 KPIは、    「総売り上げと既存顧客から獲得した売上の割合」
          「既存顧客からの売上金額の増加率」

 

 

これらを、参考にして、あなたの顧客の場合、あなたが提供する製品・サービスの場合を考えてみて下さい。

 

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