セグメント顧客の設定

ステークホルダーの抽出が出来たらそれを参考にしながら、戦略を打つべき、セグメント顧客を選び出します。

戦略策定のスタートです。

戦略を決めるときには、選択しなければ成らないと説明してきました。

それは全方位に戦略展開出来ないからです。

ステークホルダーを見ながら、戦略を展開する、セグメント顧客を考えます。戦略を打つためのターゲットですので、業界であったり、グループであったり、分類された企業であったり、一企業そのものであったりします。

セグメント顧客を、選出します。

右の図の「マイストラ」君入力で、５つ位のセグメント顧客を選出します。

その中から、３つ位のセグメント顧客の戦略を作成するようにします。（数は目安です）

バランススコアカードの事例としてよく紹介されるモービルガソリン社（現在のエクソンモービル･グループ）の例では、消費者を次の5つのセグメントに分類しました。

１、仕事で各地を車で回る人　　全消費者の　１６％
　　１年間で、仕事で長距離を移動する高収入の中年男性
２、モービルブランドを選ぶ人　　全消費者の　１６％
　　モービルのガソリンスタンドにロイヤリティがあり、ガソリンを現金で買う高収入で、

　　節度ある男女
３、Ｆ３世代　　全消費者の　２７％
　　Ｆ３世代とは、活動的で、走りながらコンビニエンス・ストアで軽食をパクパク食べる

　　上昇志向の２５歳前後の男女
４、家庭人　　全消費者の　２１％
　　日中に子供たちを送り迎えし、走行途中にあるガソリンスタンドなら何処でも

　　利用する主婦
５、低価格購入者　　全消費者の　２０％
　　ブランド及び特定のガソリンスタンドに興味が無く、低価格のスタンドを求めて

　　購入する男女

モービル社が、戦略的に採用したのは、収益性の高い１、２、３の消費者セグメントでした。モービル社は、標的としたセグメント顧客を惹きつけ、維持し，関係を深めるために提供しなければ成らない価値提案を調査し、その属性を認識しました。

その属性は
　１、サービスを待たせない
　２、支払いを待たせない
　３、ガソリン給油機には屋根をつける（お客を濡らさない）
　４、清潔なトイレ
　５、ガソリンスタンドの快適な概観
　６、安全て、照明が明るいガソリンスタンド　
　７、新鮮で高品質な商品があるコンビニエンス･ストア
　　　（モービルのガソリンスタンドはコンビニ併設）
　８、迅速な購買が出来る
　９、コンビニエンス脇の豊富な駐車スペース
１０、親切な従業員
１１、ちょっとした自動車に関するサービスが受けられるこれらの属性を２３項目作り

　　　あげました。

次に、モービルは、全ガソリンスタンドについてこの２３項目を測定する為の新測定システムに投資しました。

それは、２３項目の属性について評価する「覆面調査員」を有する機関と契約し、「覆面調査員」を全ガソリンスタンドに送り込みました。

この様にして、モービルは財務的にも飛躍的な改善を行いました。

これは、一つの例ですが、戦略を打つべきターゲットをセグメント顧客として選定し、そこに戦力を集中します。

よく考えて、セグメント顧客を選定して下さい。