顧客の視点の戦略目標の設定


戦略策定は顧客の視点からスタート

 

1、戦略策定の最初の選択はここからスタートします。まず、設定されたセグメント顧客から、実際に戦略を打つセグメント顧客を選択します。あなたの組織のリソースを考慮し、戦略が実行出来る範囲に抑えます。
まず、3つ以内で設定してみます。

 

2、セグメント顧客のニーズを重要度の高い順に、3つ抽出します。
  顧客のニーズは、常に変化するものです。その為に、顧客のニーズを調査する会議は、2,3ヶ月ごとに定期的に行います。これを繰り返すことにより、営業マンは顧客を訪問した時に、そのような意識を持って顧客を観察することが出来ます。

 

3、ニーズを重要度の高い順に設定すると、そのニーズを満たす価値提案は何かを検討します。取り扱い商品・サービスによって価値提案は異なりますが。例として

 

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   オンタイムな納期を提供する
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提供する価値提案を戦略目標として設定します。

 

4、顧客の視点は、上段と下段の2段に分かれます。

 

下段には、設定した価値提案の戦略目標が来ます。

 

上段には、この価値提案を行うことにより、顧客はニーズが満たされるわけだから満足して、何らかの変化が現れるはずです。これは、財務の視点に至るまでに、顧客に起こる変化です。即ち、顧客が満足した状態を測ります。
この顧客の変化を見つける戦略目標を見つけ出して下さい。

 

しかし、どうしても見つからない場合は、財務の視点での結果を見る事とします。

 

即ち、下段で顧客価値提案を行うことにより、上段で顧客に変化が起こり、そして財務の視点に結びつくというシナリオストーリーです。以上を選択したセグメント顧客全てに行います。セグメント顧客ごとの戦略のシナリオが出来上がります。

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