顧客の視点



 戦略の策定は顧客の視点から始まり、選択と集中が常に伴います。

 

それは作成した戦略を全て実行するだけのリソースが無いからです。

 

その為、常に重要度を考えながら作成します。

 

・セグメント顧客の選択と集中。
 戦略を打つべく顧客(キャプラン教授はセグメント顧客と表現しています。)を選択します。

 

例として3つ以内のセグメント顧客に絞ります。

 

この選択したセグメント顧客の視点の戦略目標が全て満足のいく成果をあげても、財務の視点の戦略目標が達成できていなければ、それはセグメント顧客の選択に問題があったということになり、その時にセグメント顧客の見直し若しくは追加を行います。

 

・セグメント顧客のニーズの調査と決定

 

 現場を担当されている方々はそれぞれ現状のセグメント顧客のニーズをつかんでおられると思いますが、それらを話合い確認しあう場を必ず持ち、ニーズについての重要度を設定します。

 

・セグメント顧客への価値提案のための戦略目標の設定

 

 顧客のニーズが決まればそのセグメント顧客への価値提案を設定します。価値提案すなわちバリュープロポジション、これには、価格 品質、入手可能、品揃え、機能性、サービス、パートナーシップ、ブランド等があります。それぞれのセグメント顧客を満足させるにはどのような価値提案をすべきかを戦略目標として設定します。

 

・顧客満足度等、財務につながる前の顧客の変化を捉える戦略目標の設定。

 

 価値提案をすることにより、顧客が満足し財務の視点につながりますが、その前の時点で顧客の変化を捉える戦略目標を設定します。

 

(顧客の視点の戦略目標例)

 

・     顧客満足度を向上する ・既存顧客をつなぎとめる 
・     新規顧客を獲得する  ・優れた顧客を獲得・維持する 
・     顧客の囲い込みを行う ・顧客との関係を強化する
・     顧客のニーズに適合した製品を供給する
・     新しい分野の顧客を獲得する 
・     高品質の商品を提供する・商品を市場に早く出す 
・     価格においてリーダーシップをとる
・     機能を強化して提案する 
・     ブランドイメージをアップさせる
・     良質なアフターサービスを提供する 
・     ヒット率の高いWebを提供する

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