セグメント顧客とニーズの把握


戦略策定のスタートは顧客から始まります。

 

バランススコアカードで論理的に戦略を策定する手法については戦略策定に記載しますが、戦略の作成は、顧客の視点からスタートします。

 

その為にまず行う事は、セグメント顧客のニーズを掴むことです。  (セグメント顧客ニーズの例)                   

 

ワークショップなどで、顧客のニーズを掴むための議論をしますが、日々顧客を訪問しているはずなのに案外ニーズを把握していないものです。       


顧客を訪問しても問題意識を持って見ていないのです。

 

顧客の職場を注意して見ることにより何をニーズとしているかは気づくはずです。

 

また、同じ顧客を訪問しても、個人によりそれぞれ見方が異なるものです。           

 

そこで社員にこの様な意識を常に持たせ、又、ニーズをより確実なものとする為にるために、顧客ニーズ調査会議を定期的に行うことを推奨しています。

 

セグメント顧客のニーズを掴むことにより、何を価値提案(バリュープロポジション)すればよいか。どの様にすれば満足度を向上させることが出来、物が売れるのかを見つけ出します。

 

右上の図に示すように、セグメント顧客を選定すれば、
1、セグメント顧客の最近の動向を把握します。
2、セグメント顧客のニーズを重要度の高い順に抽出します。
3、セグメント顧客に対する今年度の活動計画を作ります。
4、今年度の数値的目標値を設定します。

 

以上を、顧客ニーズ調査会議で議論します。

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